Boas práticas na gestão da inadimplência

Vender por meio de crédito é uma necessidade para a maioria dos negócios e em tempos instáveis como o que vivemos atualmente na economia, a inadimplência acaba sendo um grande desafio para as empresas.

Em um cenário como esse, todas as medidas possíveis para reduzir ou minimizar os impactos do não pagamento são fundamentais para a sustentabilidade do negócio e a questão chave para obter os melhores resultados é cuidar do relacionamento com os clientes acima de tudo.

É um aspecto extremamente importante, pois cada cliente conquistado custou muito dinheiro para a empresa. Perdê-lo, numa negociação ou pós-venda mal sucedida traz prejuízos que incluem danos à imagem do negócio, com o cliente repercutindo a má experiência nas mídias sociais, ou até mesmo em processos judiciais onerosos apoiados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Veja abaixo algumas dicas para a gestão, prevenção e soluções para a inadimplência:

Use a tecnologia para facilitar a sua gestão 

Registre tudo detalhadamente, estabeleça métricas de avaliação para diagnósticos e prognósticos, faça controles contínuos e diários dos atrasos e mantenha o banco de dados dos clientes sempre atualizado. 

Esses são exemplos de ações que precisam ser realizadas e que só são possíveis com o apoio de tecnologia e inteligência artificial. Além disso, processos digitais e automatizados dão agilidade e sofrem menos riscos de erros que podem causar desgastes desnecessários com clientes, como uma cobrança indevida.

Tenha um time de cobrança bem treinado

A ação de cobrança é extremamente delicada, pois especialmente hoje em dia, muitos clientes estão nesta situação em razão de dificuldades financeiras e não apenas por uma questão de falta de planejamento. 

A pessoa que vai negociar precisa ser capacitada tecnicamente para uma abordagem segura e sem erros e possuir empatia para estabelecer uma relação de confiança, superando as barreiras emocionais e de defesa do cliente. Assim como deve saber a melhor forma de contato, quais os melhores horários e meios.

Além disso, a equipe de cobrança precisa ter alinhamento com a cultura da empresa e total conhecimento do Código de Defesa do Consumidor. 

Tenha políticas de crédito e cobrança bem definidas 

Toda empresa precisa ter bem definida, documentada e difundida entre os colaboradores envolvidos as políticas de crédito e cobrança que serão adotadas nas negociações de venda para que a gestão seja profissional e padronizada.

É este documento que estabelece as estratégias e regras para a concessão de crédito, as ações preventivas que devem ser tomadas, como ocorrerão as negociações e quais são os limites definidos por meio da régua de cobrança, que pode ser personalizada de acordo com a necessidade de cada perfil de cliente e negócio.

Saiba mais sobre esse passo no nosso e-book “Qual a melhor política de crédito para a minha empresa”.

Comece a gestão de cobrança pela prevenção

Sim, prevenir ainda é o melhor remédio. Adotar procedimentos que evitam o problema é o primeiro passo para o controle. Para começar, saiba exatamente quem é a pessoa que está pedindo o crédito e só o conceda se o perfil se adequar à sua política.

Soluções de análise de crédito como o Custom Credit Analysis, da HoldBrasil, é o serviço ideal para clientes que necessitam de informações mais precisas e de outras fontes confiáveis, além do que é oferecido pelos players tradicionais do mercado. 

Outras formas de evitar a inadimplência são os alertas e contatos feitos de maneira preventiva, em que o cliente é abordado antes do vencimento para que, de forma amigável, seja feita uma verificação se está tudo bem com a compra ao mesmo tempo em que a data do pagamento combinada é lembrada. 

Com essa ação a empresa tem a oportunidade de corrigir inconsistências no pedido que poderiam causar o não pagamento por parte do cliente e também evitar atrasos por esquecimento ou não recebimento dos meios de cobrança. Veja como atuam o Preventive Charge e o Preventive Charge Alert na prevenção da inadimplência.

Seja sempre amigável em todas as etapas da cobrança

Como foi destacado na introdução do artigo, manter um bom relacionamento, mesmo numa situação delicada como na cobrança é extremamente importante para a empresa. Já dizia Philip Kotler, autoridade mundial em marketing: “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.

Entenda antes ou durante a abordagem os motivos que levaram à inadimplência. Pode ter sido algo pontual, um esquecimento, um problema de saúde inesperado ou qualquer outro motivo que caracterizam que aquele cliente não deixou de ser um bom pagador. Mesmo se detectado que houve má-fé, existem técnicas que são usadas para obter o melhor resultado possível na negociação.

Um cliente que se sente respeitado, ouvido e necessário fica mais receptivo às negociações, assim como estará propenso a voltar a consumir da empresa, a recomendá-la e falar sobre a boa experiência vivida. Uma propaganda negativa pode abalar de sérias formas a imagem e credibilidade de um negócio.

E, além disso, esse tipo de abordagem faz parte dos direitos do consumidor:

Código de Defesa do Consumidor (Artigo 42): Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Incentive o pagamento em dia 

Receber vantagens como descontos, bônus para próximas compras, pontos para troca por benefícios e outras estratégias que incentivem o pagamento em dia têm grande efeito, afinal, quem não gosta de ganhar algo?

Para encontrar o melhor caminho, analise seu público e descubra o que pode ser mais atrativo para o cliente e ao mesmo tempo vantajoso para o marketing do seu negócio.

Negocie

A melhor solução é aquela que atenda a ambos os lados, cliente e empresa. Por isso o fator negociação é essencial para que os acordos sejam mais rápidos e cumpridos no prazo. 

Lembrando, o inadimplente nem sempre é um mau pagador e nestes casos ele quer pagar a dívida, só precisa de condições que caibam no seu orçamento. 

Oferecer facilidades como desconto à vista, parcelamento ou redução de juros pode ser mais interessante do que um crédito que se arrasta para voltar ao fluxo de caixa.

Se ainda assim um acordo não for realizado e cumprido, cabe ao departamento financeiro e jurídico decidirem pelo ajuizamento ou não da dívida. Mas, como é um processo desgastante, inclusive financeiramente, a decisão deve ser tomada de forma bem consciente.

A fintech de recuperação de crédito HoldBrasil tem como objetivo reinventar a relação das empresas com a inadimplência por meio de inovação, tecnologia e humanização nos processos.

Atua na prevenção, contenção e ajuizamento de dívidas com tecnologia e inteligência artificial de forma pioneira, comandada por equipes especializadas que tem como objetivo reduzir ao máximo a inadimplência preservando bons relacionamentos. Fale com um de nossos consultores!