Nova era de consumidores digitais exige investimentos em tecnologia

A Experian realizou mais uma Pesquisa Global Insights em março de 2022 e obteve resultados importantes sobre como pessoas de todas as idades e níveis de renda, do mundo todo, se sentem cada vez mais confortáveis em suas transações financeiras online.

Os 6.000 consumidores e 2.000 empresas entrevistadas em 20 países demonstraram que esse novo consumidor digital é mais engajado e tem impulsionado a tecnologia de várias formas, estando mais consciente sobre métodos de pagamento e segurança, além de entender melhor a atuação da IA (Inteligência Artificial) nessas interações.

Porém, em contrapartida, passaram a exigir mais proteção, privacidade, facilidade, conveniência e suporte que atendam às suas expectativas de segurança e relacionamento baseadas em ótimas experiências. A pesquisa indica que a onda de consumo online continuará em crescimento e que as empresas que conseguirem suprir essas necessidades em todos os seus canais terão maior probabilidade de conquistar a lealdade e a confiança do consumidor.

O perfil considerado hiper engajado pela pesquisa está entre os 25 e 39 anos, embora a expectativa por experiências online positivas sejam iguais para todos os consumidores entrevistados, que indicam dar mais valor ao interagir com uma empresa de forma digital para o sentimento de segurança na transação, acesso conveniente ao produto ou serviço e reconhecimento que facilita o login em uma conta.

O mesmo consumidor também busca hoje facilidade para gerenciar transações financeiras de forma online, preferindo canais digitais como aplicativos de varejo, site ou aplicativos de banco e aplicativos de cartões de crédito.

Quanto à satisfação das expectativas, houve uma queda de 30% em 2021 para 23% em 2022 das pessoas que relatam não terem sido atingidas ou que foram apenas parcialmente atingidas, indicando que há espaço para as empresas melhorarem seus serviços digitais, inclusive, sendo isso, importantíssimo para a lealdade à marca uma vez que 81% dos consumidores confirmam que experiências online positivas os fazem admirarem mais a marca.

Nos métodos de pagamento, o meio digital trouxe grandes transformações e novas soluções que caíram no gosto do público, que valoriza a velocidade e a segurança nessa situação. Carteiras digitais, serviços bancários online e BNPL (Buy Now, Pay Later), que significa “Compre Agora, Pague Depois”, atualmente são opções de pagamento esperadas e frequentemente usadas. 

Com o crescimento e alcance dos novos métodos de pagamento, o mercado tem a oportunidade de incluir financeiramente consumidores que não têm acesso a serviços bancários tradicionais, empréstimos e cartões de crédito. 

Os métodos que mais crescem e têm se destacado no mundo são as carteiras digitais, que praticamente empataram com cartão de crédito e débito na preferência nos últimos 6 meses (62% carteiras digitais, 63% cartões de crédito tradicionais e 64% pagamentos por débito). Já o BNPL mostra que veio para ficar com seu uso aumentando, especialmente entre famílias de maior poder aquisitivo (18% usaram o BNPL, 57% dizem que o BNPL poderia substituir seus cartões de crédito e 71% consideram o BNPL seguro).

Com o aumento da demanda de pagamentos e transações financeiras por meios digitais, a preocupação com segurança também aumenta, sendo que o roubo de identidade é o maior medo entre os consumidores entrevistados, dando a oportunidade para as empresas criarem novas formas de reconhecimento mais seguras. As preocupações que seguem o roubo de identidade são: golpes por e-mail, telefone e phishing; roubo de dados de cartão de crédito; privacidade online e fake news / anúncios falsos, com algumas diferenças regionais entre os países na ordem dos fatores.

A biometria, para consumidores nos EUA, Brasil, Índia e África do Sul, é um forte fator para experiências online de qualidade, pois entendem que ela melhora o reconhecimento e a segurança no login. Os consumidores relatam que se sentem mais seguros quando se deparam com  biometria física (81%), código PIN (77%) e biometria comportamental (76%).

São 73% os consumidores que afirmam que a proteção online é de responsabilidade das empresas e as que mais confiam são os provedores de sistemas de pagamentos (ex. PayPal, WePay, Zelle, Venmo), cartões de crédito tradicionais (ex. VISA, Mastercard), provedores de tecnologia (ex. Apple, Samsung, Google) e serviços de Streaming (ex. Amazon Prime, Netflix, Hulu).

Os consumidores ficam mais dispostos a fornecer seus dados pessoais em troca de mais segurança e conveniência quando melhor compreendem o seu uso pelas empresas, pois desejam ter maior controle sobre como suas informações são usadas e compartilhadas (90% dos entrevistados). Houve um aumento de 12% em relação ao último ano entre os que afirmam estarem dispostos a compartilhá-los se isso lhes gerar benefícios.

Na utilização de Inteligência Artificial, os consumidores estão cada vez mais conscientes e confortáveis, sendo que 48% estão conscientes sobre como as empresas a utilizam para personalizar produtos e experiências e 59% confiam nas empresas que a utilizam.

São muitas as oportunidades que podem ser geradas com o crescimento do consumo online e elas são apenas mais um motivo para investir em tecnologia nos dias atuais, se a empresa deseja sobreviver no mercado.

Com a qualidade dessas experiências digitais é possível conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes, aumentando a sua base (ou ter um efeito contrário). Lembrando que o consumidor deseja segurança, praticidade, conveniência e suporte em todos os momentos de contato. 

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