O que um sistema de cobrança ativa precisa ter para ser eficiente?

O Brasil possui uma cultura histórica de inadimplência, inclusive, com uma certa “tolerância” social em relação ao não pagamento de dívidas, dificultando que empresas forneçam crédito de forma mais segura. 

Essa cultura tem sido fomentada por sucessivas crises econômicas no país, que levam empresas e consumidores a enfrentarem dificuldades financeiras de forma recorrente. 

Como consequência desse cenário, a cobrança de dívidas é um setor aquecido e complexo. Empresas e cobradores, durante muitos anos, agiram sobre os clientes devedores com condutas desrespeitosas e agressivas, desenvolvendo uma postura hostil nas pessoas abordadas que perdura até hoje, mesmo perante empresas com processos mais humanizados. 

As ações de cobrança passaram a ser reguladas por leis de proteção ao cliente de forma bastante incisiva nas últimas décadas. Em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu diversos direitos e garantias aos consumidores, incluindo limites às práticas abusivas de cobrança e a vedação de determinadas condutas dos credores. Já em 2002, o Código Civil trouxe uma série de dispositivos que visavam proteger o devedor, como a proibição de cláusulas abusivas, a possibilidade de redução de encargos excessivos e a exigência de boa-fé nas relações contratuais. O Estatuto do Idoso de 2003 prevê proteção especial aos idosos, inclusive em relação à cobrança de dívidas, como a proibição de inscrição do nome dele em cadastros de inadimplentes, enquanto a Lei de Falências e Recuperação Judicial de 2005 trouxe mecanismos para a renegociação das dívidas de empresas em dificuldades financeiras, visando preservar a atividade econômica e os empregos.  

Essas leis visam equilibrar os interesses de credores e devedores, buscando evitar abusos e proteger os direitos do devedor, especialmente os mais vulneráveis. E por ser uma legislação bastante abrangente e complexa, é importante que empresas tenham o apoio de equipes jurídicas especializadas para garantir a conformidade de seus processos.  

Outro desafio bastante comum na cobrança de dívidas é a dificuldade de localização de devedores. Com a informalidade e a mobilidade de parte da população brasileira, é comum que as empresas enfrentem dificuldades para localizar e contatar clientes inadimplentes, requerendo o uso de ferramentas de prospecção e investigação mais avançadas.   

Por outro lado, a falta de integração entre os sistemas de faturamento, cobrança e ERP das empresas dificulta a obtenção de informações em tempo real sobre a situação dos clientes, comprometendo a eficácia das estratégias de uma cobrança ativa.   

Boas práticas na cobrança ativa.

Para superar esses desafios, as empresas precisam investir em equipes capacitadas de cobrança, adotar tecnologias avançadas e terem abordagens ainda mais proativas e empáticas, entre outras boas práticas: 

Tecnologia e automação. 

Um sistema de cobrança ativa eficiente precisa ser automatizado para agilizar o processo de cobrança e reduzir erros. O sistema precisa realizar tarefas como enviar lembretes, gerar boletos e relatórios, se comunicar com devedores, monitorar pagamentos e vencimentos e atualizar status, sendo essencial estar integrado com outros sistemas da empresa para obter informações em tempo real e possibilitar uma ação rápida quando necessário. Ele permite que a equipe de cobrança se concentre no atendimento ao cliente e na negociação, sem se preocupar com tarefas manuais. Isso possibilita que a equipe desenvolva habilidades especializadas, otimizando os resultados. 

Um sistema eficiente também deve contar com ferramentas de monitoramento constante e de análise de dados para identificar padrões de inadimplência com o acompanhamento de métricas-chave, como taxa de inadimplência, tempo médio de recebimento e efetividade das ações de cobrança. Com esses dados, deve-se ajustar constantemente as estratégias de cobrança, permitindo que a empresa otimize seus processos e reduza riscos e perdas.  

Foco no cliente. 

Hoje, um sistema de cobrança bem desenvolvido deve ser focado na melhor experiência do cliente e para isso é importante oferecer diferentes canais de comunicação e opções de pagamento, entre outras facilidades para a negociação de dívidas, incluindo parcelar ou oferecer desconto em pagamentos (lembrando que após as tentativas amigáveis, só restarão os recursos judiciais, que são mais onerosos).  

Ter um atendimento personalizado e uma comunicação efetiva e proativa, antes do vencimento e por diferentes canais (e-mail, mensagem, ligação etc.) são atitudes que ajudam a minimizar os impactos da inadimplência com grandes resultados, pois podem anular o problema antes mesmo dele acontecer, uma vez que essa comunicação constante com o cliente ajuda a manter o pagamento na agenda dele.   

Equipe de cobrança qualificada e motivada.  

Um cobrador precisa entender sobre negociação, ter boa comunicação e ser excelente em gestão de conflitos. Como já dissemos, o contato entre credor e inadimplente tem tendência a uma certa hostilidade, que só atrapalha a resolução do problema, e por isso ter habilidades socioemocionais bem desenvolvidas é tão essencial quanto ter as habilidades técnicas.  

Além de incentivo à sua capacitação, para um negociador estar motivado, ele precisa de um ambiente de trabalho saudável e ter acesso a uma remuneração justa. Por meio de metas desafiadoras, mas alcançáveis, ele deve ser recompensado pelo bom desempenho.    

Compliance e ética.  

Para evitar prejuízos ainda maiores, financeiros, de imagem e institucionais, é preciso garantir que os processos de cobrança estejam de acordo com as leis e regulamentos aplicáveis, adotar uma postura ética e transparente no relacionamento com os clientes e respeitar a privacidade e a dignidade dos devedores durante o processo de cobrança.   

Empresas que não evoluíram para esta nova forma de lidar com a inadimplência estão cada vez perdendo mais valor.  

No Brasil, as principais estratégias de cobrança ativa utilizadas pelas empresas são a abordagem multicanal com envio de lembretes e avisos de vencimento por diversos meios, como e-mail, mensagens e ligações etc.; escalonamento da cobrança por meio de processos estruturados em diferentes etapas e de acordo com o estágio da inadimplência para uma abordagem mais estratégica e progressiva; rotina na oferta de negociação e flexibilização de pagamentos para evitar a judicialização das cobranças; campanhas promocionais para incentivar a quitação de dívidas; integração de sistemas e automação para agilizar processos e para a tomada de decisões mais assertivas; terceirização da cobrança com a contratação de empresas especializadas, como a HoldBrasil.  

Além da tecnologia de ponta utilizada, a fintech HoldBrasil é referência no mercado B2B pela sua metodologia de cobrança focada na experiência do cliente, usando técnicas mais humanizadas que trazem benefícios que melhoraram significativamente os resultados dos seus contratantes.   

A empatia adotada pela equipe da HoldBrasil demonstra que a empresa se preocupa com a situação do inadimplente e que está disposta a entender as suas dificuldades, ajudando a construir um vínculo de confiança e cooperação, evitando que o cliente se sinta ameaçado ou julgado.   

Quando o cliente se sente ouvido e compreendido, ele tende a se tornar mais receptivo às propostas de negociação e renegociação da dívida, aumentando as chances de acordo e de recuperação do crédito.   

Ao adotar uma postura humanizada, a equipe de cobrança evita confrontos e desentendimentos, reduzindo o desgaste emocional e preservando a imagem positiva da empresa credora ao demonstrar seu compromisso com o atendimento e a satisfação do cliente, possibilitando novas oportunidades de negócios no futuro.  

Tenha seu crédito recuperado, seus clientes voltando a consumir com você e boas práticas que minimizam o impacto da inadimplência com as soluções da HoldBrasil. Conheça-as aqui!