Com a tecnologia cada vez mais presente em nossas vidas, nosso comportamento mudou em todos os aspectos, inclusive nossa postura enquanto consumidores. Por esse motivo, o marketing também vem evoluindo para atingir o público e seus novos padrões comportamentais, surgindo as definições de consumidor 1.0, 2.0, 3.0 e o assunto deste artigo, o consumidor 4.0.

A classificação destes consumidores deriva dos estudos de marketing que seguem os mesmos conceitos e foram propostos por Philip Kotler, um dos profissionais mais importantes e respeitados da área. 

Veja a evolução dos perfis ao longo dos tempos, de acordo com as eras do marketing:

Consumidor 1.0

É o que viveu antes dos anos 50 e de invenções importantes para o marketing, como a televisão. Não oferecia muitas oportunidades de informação sobre os produtos e nem variedade de escolhas. O relacionamento era baseado apenas na demanda. Tudo, de forma geral e comparado a hoje, era mais simples.

Consumidor 2.0

Com a revolução industrial a partir dos anos 50, novas empresas e produtos chegam ao mercado estimulando a concorrência e a necessidade de se investir em publicidade para se destacar e convencer o consumidor nas suas escolhas. Durou até os anos 90.

Consumidor 3.0

Surge a ideia de público-alvo com o objetivo de fidelizar o consumidor, pois agora quem compra também busca identificação e afinidade com a marca. Os posicionamentos sociais e propósito das empresas começaram a ser observados pelos clientes, interferindo em suas decisões. 

O consumidor 4.0

Com a chegada da tecnologia veio o fácil acesso à informação e o consumidor passou a ficar cada vez mais exigente, pois dispõe de dados para comparar, avaliar e decidir. Além disso, a própria tecnologia ampliou as possibilidades logísticas, fazendo disparar o número de opções que um consumidor tem para comprar o seu produto, com fronteiras cada vez mais invisíveis. 

O consumidor 4.0 também procura soluções como os anteriores 3.0, mas com tantas opções disponíveis, as marcas que vão além disso é que conseguirão disputar a sua atenção. 

O que chama a atenção desse consumidor tecnológico e quais são as suas principais características e necessidades:

• • Ele quer agilidade, pois a velocidade dos estímulos digitais tem afetado diretamente o nível de paciência que as pessoas têm para esperar por algo.
  • Processos e comunicação que exigem a presença física são desestimulantes para ele também. Até mesmo tecnologias como o Whatsapp diminuiu o interesse por falar diretamente com alguém e muitos preferem a troca de mensagens impessoal.
  • É um consumidor mais engajado em questões socioambientais e os valores da marca são levados em consideração.
  • Ele quer facilidade para concretizar suas compras. Burocracia é praticamente um repelente.
  • Usa todos os pontos de contato para se comunicar com o assunto que lhe convém. Se antes, por exemplo, o telefone do SAC era o único canal de reclamações, hoje ele expõe a insatisfação em um comentário da rede social. A necessidade de imediatismo o transformou num cliente multicanal que quer ser atendido onde estiver e na mesma hora.
  • É um mercado que exige atendentes mais preparados, pois, é muito comum, com a disponibilização de tantas informações, que clientes saibam mais sobre o produto do que o próprio vendedor.
  • Ele tem sede de informação. Marcas que investem em conteúdos ricos e que melhor interagem com os usuários têm mais chances de serem lembradas.
  • É muito mais consciente de seus direitos como consumidor, o que exige mais transparência, honestidade e ética nas relações comerciais.

Como o setor de cobrança pode se relacionar melhor com o consumidor 4.0?

Depois de tudo que já foi apresentado, chegamos à conclusão óbvia de que com a evolução da era digital e destes novos consumidores, novas formas de se relacionar são essenciais. E isso se aplica também ao setor de cobrança, uma das etapas mais delicadas do processo de vendas.   

Por isso a HoldBrasil nasceu como uma recuperadora de crédito e não uma empresa de cobrança. Esse posicionamento mercadológico reflete a valorização na experiência do consumidor, mesmo numa situação de endividamento, que veremos a seguir ser imprescindível para o consumidor 4.0:

Humanização do atendimento

Embora pareça contraditório com tamanha integração da tecnologia na rotina do consumidor atual, ele precisa se sentir valorizado e a humanização do atendimento é importantíssima para ele. 

Por exemplo, enquanto o uso de chatbots traz a agilidade que o cliente espera, ao mesmo tempo ele deseja pessoalidade no atendimento, o que leva as empresas de tecnologia ao desafio de desenvolver cada vez mais bots que se aproximem da linguagem humana. 

Em outros casos, nos contatos diretos, por ser um cliente que muito valoriza a forma com que é tratado, a empatia e o respeito vindos dos negociadores é fundamental.

Relacionamento

Relacionamento é a chave para bons negócios, pois ele facilita o processo como um todo, desde a argumentação para a venda, até a negociação da inadimplência. Um cliente que se sente valorizado e bem atendido é mais receptivo em qualquer momento.

Além disso, um cliente insatisfeito traz grandes prejuízos à empresa uma vez que o investimento necessário para atrair novos consumidores é sempre muito mais alto do que para mantê-los. Sem contar os prejuízos de imagem que podem ser causados caso esse cliente decida expor os problemas decorridos em suas redes de contato e sociais.

Um bom relacionamento exige estar sempre presente, pronto a atender e a atender com excelência. 

Estratégias preventivas

Se o cliente hoje tem tantas opções e é mais difícil fidelizá-lo, e se também espera por excelência de atendimento em todos os contatos, prevenir a inadimplência é a melhor forma de não chegar ao momento delicado da relação, que é a cobrança. 

A tecnologia e a digitalização permitiu o desenvolvimento de soluções preventivas que agem antes mesmo do atraso acontecer, como os serviços Preventive Charge e Preventive Charge Alert da HoldBrasil.

Além disso, a própria análise de crédito é uma medida preventiva, uma vez que oferece dados importantes para que o negócio ceda ou não o crédito mediante os riscos de inadimplência envolvidos. E quanto mais detalhadas as informações, menor o risco de ser pego de surpresa. Para isso, conheça o Custom Credit Analysis.

Estratégias multicanais

O consumidor 4.0 é digital e, portanto, interage com vários canais de comunicação, muitas vezes ao mesmo tempo. 

Como espera um atendimento imediato para suas demandas, as empresas precisam estar presentes em todos os lugares, e mais do que isso, com a mesma qualidade e postura de atendimento.

Ou seja, não adianta uma rede social simpática, bem humorada e receptiva se o vendedor presencial não tiver as mesmas características. Todo o atendimento deve agir sob os mesmos padrões e estar interligado, facilitando a comunicação em todos os pontos. 

Tecnologia, Inteligência Artificial e Machine Learning

Se o mundo é digital, o consumidor é digital e a empresa também precisa ser digital. E a tecnologia é algo que evolui com velocidade cada vez maior, sendo necessária uma gestão inovadora e sempre atenta às tendências.

A HoldBrasil possui essa essência. É uma fintech que há muitos anos já aplica ferramentas como IA e machine learning, investindo em tecnologia para desenvolver soluções cada vez mais assertivas baseadas em dados e cada vez mais ágeis por meio da automação, valorizando, ao mesmo tempo, o fator humano.

Conclusão

As características acima são as mesmas encontradas na forma de trabalhar das recuperadoras de crédito e é por esse motivo que podemos afirmar que uma fintech de recuperação de crédito, que alia tecnologia e as melhores práticas de cobrança, está melhor preparada que outros modelos de negócio para atender o consumidor 4.0.

A HoldBrasil é pioneira neste conjunto de fatores, sempre inovando e buscando soluções que atendam plenamente clientes e seus consumidores para fomentar relações saudáveis e com forte fidelização. Conheça a HoldBrasil!