Quando uma empresa deve negativar um cliente?

Recuperar crédito é um processo delicado. Além de levarmos em consideração que nem todo inadimplente é um mau pagador (pessoas perdem emprego, tem imprevistos com saúde ou até mesmo esquecem, entre outros motivos), o próprio CDC determina certas condições de proteção moral para o consumidor em débito.

Manter um bom relacionamento com os clientes, inclusive nestes momentos, é importante para que a sua empresa continue no seu radar de consumo. Construir uma reputação de atendimento humanizado é algo cada vez mais valorizado no mercado corporativo, junto às questões relativas à sustentabilidade e à diversidade.

Apenas empresas podem negativar um cliente. Nesse processo de cobrança de dívida, o nome do devedor é inserido em um órgão de proteção de crédito (como SPC, SCPC ou Serasa) e o mesmo passa a ficar restrito para a contratação de novos créditos. Assim que o cadastro é feito o consumidor recebe uma carta de aviso e tem alguns dias para quitar a sua dívida. Caso isso não ocorra, fica com o nome “sujo”, quer seja CPF ou CNPJ.

Por que o protesto de dívida deve ser aplicado somente em casos realmente necessários?

O protesto é uma prática radical e que pode comprometer a relação futura com esse cliente. E o custo do processo para o inadimplente é alto, o que pode tornar a quitação ainda mais difícil.

Quando uma empresa adota a recuperação de crédito como uma ferramenta de relacionamento possui chances muito menores de precisar recorrer à negativação. Serviços oferecidos por empresas como a fintech HoldBrasil, pioneira no uso de machine learning e inteligência artificial para reduzir a inadimplência, usam a prevenção e contenção de dívidas de forma estratégica, tratando o devedor como um futuro cliente. 

Com atuação preventiva e humanizada, podem ser feitos contatos que simulam um pós-venda e podem reforçar a necessidade de pagamento na data correta, além do envio de mensagens com “lembretes” de vencimento. No caso de dívidas vencidas, dados oferecem informações importantes na negociação de condições de quitação mais condizentes com a realidade do cliente. 

Mas é claro, que apesar de consulta prévia em órgãos de proteção, tratamento preventivo e muitas tentativas de negociação, algumas dívidas precisam ser negativadas ou ajuizadas.

Neste caso, planeje sua ação começando pelo prazo de execução. Pela lei, uma empresa pode negativar um cliente a partir de 1 dia de atraso (alguns estados têm regra própria e por isso é importante verificar). No entanto, a maior parte das empresas aguarda de 30 a 45 dias para concretizar a negativação, mantendo um prazo para a negociação amigável e preservando clientes que estejam em situação apenas temporária.

Outra medida importante é comunicar-se com o cliente de forma efetiva, pelo menos 3 vezes antes de inserir seu nome nos órgãos de proteção, eliminando a inadimplência por simples esquecimento e oferecendo chances de evitar a negativação.

Para que esse contato seja possível é importante manter o banco de dados atualizado e completo. Inclusive essas informações serão necessárias para a negativação do CPF ou CNPJ, se ocorrer.

E muito importante: existem boas práticas na recuperação de crédito que devem ser adotadas, inclusive controladas por lei. O devedor não pode sofrer constrangimento, ser perseguido ou ameaçado e não pode ter sua dívida comunicada a terceiros ou divulgada abertamente, entre outras situações. 

Quando o pagamento é recebido cabe à empresa avisar aos órgãos de defesa sobre a quitação do débito e o nome deve ser retirado do cadastro em até 5 dias úteis. Caso isso não aconteça, a empresa pode ser processada e pagar por danos morais.

Um cliente com o nome “limpo” tem crédito e pode contribuir para o mercado de consumo. Por isso esta decisão deve ser tomada com critério e mesmo após a sua ocorrência, é importante continuar tratando o caso com uma política de relacionamento acolhedora.

Neste cenário, a HoldBrasil oferece a solução Legal Tech para uma tratativa com maior segurança e eficiência. Você pode conhecer sobre as suas vantagens aqui.