Anatel e cobranças de dívidas: Novas regulamentações garantem mais proteção ao consumidor

As novas regulamentações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com medidas importantes para proteger os consumidores de cobranças indevidas e garantir que as empresas de telefonia ofereçam serviços transparentes e justos, estão em fase de consulta pública e têm previsão de entrar em vigor em 2024.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece normas que regulam as relações de consumo, com artigos específicos sobre a cobrança de dívidas. O artigo 42 do código estabelece que o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça durante a cobrança de débitos. 

Além disso, o artigo 71 proíbe o uso de ameaças, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou enganosas, ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer durante a cobrança de dívidas.

Para as ligações ao consumidor que não envolvam necessariamente cobrança, como as de telemarketing e outras para fins comerciais, o código estabelece como direito básico do consumidor a proteção contra publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.

Entre as medidas já tomadas, a Anatel já realizou mudanças na identificação das ligações de telemarketing ativo, sendo a principal delas a implementação do prefixo 0303 para identificar as chamadas e facilitar ao cliente tomadas de decisão sobre aceitá-las ou não.

Outra mudança importante, e que afeta o setor de crédito, é a obrigatoriedade de identificação do credor em chamadas de cobrança, incluindo nome, CNPJ ou número de registro na Anatel da empresa cobradora. A possibilidade da inserção do código 0304, semelhante às chamadas de telemarketing ativo, tem sido também muito comentada. Essas medidas visam trazer mais transparência ao processo de cobrança, permitindo que os consumidores tenham informações claras sobre quem está entrando em contato.

Já as empresas de telefonia não poderão mais cobrar por serviços não solicitados pelos consumidores. Isso os protege contra práticas abusivas e garante que apenas os serviços autorizados sejam faturados. Estarão também limitadas a realizar um número máximo de chamadas de cobrança por dia para o mesmo número – limitação que busca reduzir a frequência de contatos, evitando situações de assédio aos consumidores.

Outra medida dá aos consumidores um período, em horas, para contestar e cancelar qualquer cobrança que considerem indevida, oferecendo uma janela de tempo razoável para analisar e responder a possíveis cobranças injustas.

Além das regulamentações da Anatel, o Ministério da Justiça e Segurança Pública está desenvolvendo um sistema de cadastro de empresas de cobrança. Esse cadastro será obrigatório para todas que atuam nesse setor e conterá informações cruciais sobre a empresa, facilitando a identificação de práticas indevidas.

A implementação das novas regulamentações traz desafios significativos para as empresas de cobrança. Um deles é sobre a adaptação aos novos requisitos que exigirá investimentos em sistemas e tecnologias atualizadas para garantir a conformidade, incluindo a implementação de sistemas de identificação de chamadas e atualização de softwares de gestão de cobranças.

Uma das consequências também esperadas pelo setor é a redução de chamadas atendidas, já que a identificação obrigatória dará mais controle aos consumidores sobre quais contatos deseja aceitar. Isso exigirá das empresas de cobrança uma reavaliação das estratégias de contato e a busca por alternativas eficazes.

Pela mesma razão, estratégias tradicionais de cobrança via telefone precisarão ser ajustadas para compensar a diminuição nas chamadas atendidas, direcionando-se para canais alternativos de comunicação. Isso envolve a integração de novos canais, como e-mail, chat e redes sociais, na estratégia de cobrança.

A HoldBrasil é uma fintech que oferece soluções conectadas com o futuro há mais de uma década. Já nasceu com o objetivo de mudar as formas tradicionais de cobrança, promovendo uma recuperação de crédito por meios humanizados, éticos, transparentes e respeitosos.

Como uma fintech, as suas operações são guiadas por tecnologias de ponta, tendo sido pioneira no uso de machine learning e inteligência artificial para otimizar processos e reduzir custos para os clientes.

Enquanto isso, seu time de especialistas, experientes e capacitados, trabalha com assertividade e empatia, tornando o processo mais rápido e de resultados consistentes, mantendo uma relação saudável para futuros negócios.

A HoldBrasil protege com boas práticas credores e devedores, e, assim, atende de forma plena todos os seus clientes. Conheça a HoldBrasil!